CAS Media

Customer service là gì? Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng phải tốt?

Đăng bởi: MẠNH TUẤN

Customer service hay dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng, không thể thiếu tại hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cũng như những yếu tố tạo nên một customer service đúng chuẩn. Trong bài viết dưới đây CAS Media sẽ giới thiệu chi tiết về customer service và những yếu tố tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

customer service

Customer service là gì?

Customer service hay còn được gọi là dịch vụ chăm sóc khách hàng - là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi khách hàng nhận được và sử dụng sản phẩm. Dịch vụ này mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tốt nhất cả trong và sau khi mua hàng.

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ để phát triển doanh nghiệp của mình. Theo thống kê thì doanh số thu được từ các khách hàng cũ chiếm đến 80% tổng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. Đây chính là lý do mà bên cạnh việc cạnh tranh về sản phẩm thì nhiều doanh nghiệp cũng đang cạnh tranh nhau về dịch vụ.

Công việc cụ thể của customer service là:

  • Xử lý tất cả khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng nếu có.

  • Lên kế hoạch thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng thân thiết vào các dịp lễ Tết.

  • Xây dựng kế hoạch marketing để giúp khách hàng có thể tiếp cận được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi một cách dễ dàng và nhanh chóng. Bên cạnh đó cũng phải cùng kết hợp với bộ phận Marketing để triển khai các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng.

  • Triển khai các hoạt động khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những phương án giải quyết, điều chỉnh hợp lý để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

customer service

Tầm quan trọng của customer service

Nhân viên tại bộ phận customer service là những người duy nhất có thể liên lạc trực tiếp với các khách hàng của doanh nghiệp để thuyết phục họ trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay hầu hết khách hàng đều sẽ đưa ra quyết định dựa trên những trải nghiệm cá nhân của chính khách hàng cũng như sự thuyết phục từ các nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Chính vì thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều doanh nghiệp chú trọng và quan tâm. Nếu doanh nghiệp bạn có hệ thống customer service tốt thì chắc chắn sẽ có nhiều lợi thế nổi bật hơn so với các đối thủ trên thị trường. Khi mà chất lượng và khả năng cung cấp sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng trở nên bão hòa thì dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để tạo nên sự thành công.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

  • Gia tăng số lượng khách hàng trung thành.

  • Tăng doanh số bán hàng hiệu quả.

  • Tăng giá trị của khách hàng, khiến họ có thể chi nhiều tiền hơn để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

  • Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực cho doanh nghiệp.

  • Gia tăng mức độ trung thành cho khách hàng cũ.

chăm sóc khách hàng

Yếu tố tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Để có thể xây dựng một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải lưu ý những yếu tố sau đây.

Hiểu rõ về sản phẩm

Hiểu rõ sản phẩm chính là yếu tố đầu tiên giúp doanh nghiệp tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Hiểu rõ sản phẩm được xem là cách nhanh nhất giúp bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và khiến khách hàng sẵn sàng chi tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hầu hết khách hàng đều sẽ cảm thấy không hài lòng hoặc khó chịu khi nhận được tư vấn từ một nhân viên không hiểu rõ về sản phẩm và không tư vấn chính xác thứ mình mong muốn. Điều này sẽ khiến khách hàng không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn và có thể sẽ không quay lại lần thứ 2.

Tâm lý chung của khách hàng chính là không tìm sản phẩm tốt nhất mà họ sẽ tìm sản phẩm phù hợp nhất. Vì vậy doanh nghiệp hãy chú trọng việc đào tạo nhân viên tư vấn để họ có thể nắm vững kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó tạo ra một quy trình bán hàng hiệu quả cao nhất.

Thái độ

Thái độ cũng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng của một dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ không thể đảm bảo sự hoàn hảo của các quy trình và không phải 100% đều sẽ cảm thấy hài lòng với những trải nghiệm mua hàng tại doanh nghiệp của bạn.

Tuy nhiên thái độ nhân viên lại chính là yếu tố quyết định việc khách hàng có những phản hồi tích cực về cửa hàng và có quay lại lần 2 hay không. Vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cần phải có thái độ tôn trọng, đúng đắn với tất cả khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. Dù khách hàng của bạn là ai, có điều kiện như thế nào thì cũng đều cần phải được phục vụ với thái độ tốt nhất.

Khả năng giải quyết vấn đề

Dù bạn có kế hoạch kinh doanh, tiếp thị chuyên nghiệp, hoàn hảo đến đâu thì cũng không thể tránh được những vấn đề phát sinh không mong muốn. Những vấn đề này có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình vận hành của doanh nghiệp và trải nghiệm của khách hàng. Lúc này, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ phải đảm bảo việc giải quyết ổn thỏa ở cả hai phương diện khách hàng và doanh nghiệp của mình.

Nếu bạn là người sai thì phải xin lỗi khách hàng, còn nếu khách hàng là người sai thì hãy cố gắng giải quyết một cách khéo léo, tinh tế. Hãy cố gắng giảm thiểu căng thẳng giữa hai bên để tránh vấn đề ngày càng trở nên nghiêm trọng, khó giải quyết hơn.

kĩ năng giải quyết vấn đề

Lắng nghe và giải quyết triệt để

Lắng nghe chính là phương pháp nhanh nhất giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu với những vấn đề mà khách hàng của mình đang gặp phải. Nếu bạn không dành thời gian để lắng nghe hay tỏ thái độ thờ ơ và hỗ trợ cho có khi khách hàng đang thực sự gặp rắc rối sẽ khiến họ có cảm giác khó chịu, mất niềm tin. Đặc biệt với những khách hàng khó tính thì họ thậm chí có thể khiếu nại nhân viên lên quản lý hoặc cấp cao hơn để giải quyết.

Vì vậy, dù là nhân viên tư vấn hay quản lý doanh nghiệp thì cũng nên cố gắng dành thời gian, công sức để có thể lắng nghe và hiểu được khách hàng thực sự cần điều gì. Như vậy, có thể hỗ trợ kịp thời, đúng cách và triệt để nhất có thể để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

>>> Tham khảo: Tiếp thị cảm xúc là gì? Vai trò đối với doanh nghiệp hiện nay.

Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân

Thường xuyên ghi nhớ khách hàng, gửi quà tặng tri ân hay gửi mã giảm giá, chương trình khuyến mãi đến khách hàng cũ chính là cách giúp bạn nâng cao doanh số hiệu quả. Bởi như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được doanh nghiệp quan tâm, chăm sóc và thấy được tầm quan trọng của mình đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Những kỹ năng cần có của customer service

Dưới đây là những kỹ năng customer service skills mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có.

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng quan trọng nhất cần phải có của một nhân viên customer service chính là kỹ năng giao tiếp. Trong quá trình hoạt động, bạn sẽ gặp phải rất nhiều khách hàng với nhiều tính khác nhau và bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mọi người nếu bạn không có khả năng giao tiếp tốt. Bạn nên nói những câu ngắn gọn, tập trung vào nội dung chính và tránh việc hỏi lại quá nhiều. Bên cạnh đó bạn cũng nên có một giọng nói thật dễ nghe để không tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn tránh được nhiều rắc rối nếu không may xảy ra mâu thuẫn với khách hàng. Việc giao tiếp tốt không chỉ thể hiện ở kỹ năng nói mà còn phải có kỹ năng lắng nghe. Chỉ khi thực sự lắng nghe thì bạn mới nắm bắt được thông tin và hiểu được khách hàng đang thật sự cần gì. Như vậy bạn có thể tư vấn chính xác và làm hài lòng được khách hàng.

kĩ năng giao tiếp

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng không phải là việc dễ dàng. Nhưng nếu hiểu được tâm lý khách hàng bạn sẽ có thể đưa ra những phương án giải quyết và xử lý phù hợp nhất cho những vấn đề xảy ra trong công việc. Khi thấu hiểu khách hàng bạn sẽ dễ dàng thuyết phục, làm hài lòng và đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu mà khách hàng đang mong muốn.

Để có thể thấu hiểu khách hàng thì bạn cần phải có sự tinh ý và nhanh nhạy trong suy nghĩ, hành động. Bên cạnh đó bạn cũng cần phải biết lắng nghe và quan sát khách hàng của mình.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Cạnh tranh thị phần và bán được sản phẩm luôn là vấn đề cạnh tranh giữa nhiều doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp phải có những chiến lược Marketing độc đáo, ấn tượng để tạo được dấu ấn trong suy nghĩ và tâm lý của khách hàng. Tuy nhiên chỉ có chiến lược Marketing là chưa đủ mà doanh nghiệp cần phải có khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Bên cạnh những yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá thành và lợi nhuận thì yếu tố con người trong việc thuyết phục khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ đáp ứng được mọi mong muốn của khách hàng, từ đó tạo dựng được lòng tin và giữ chân được khách hàng. Chỉ cần những Email Marketing gửi thông tin về các chương trình giảm giá, ưu đãi sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được nhiều khách hàng tiềm năng của mình.

Việc nắm được kỹ năng thuyết phục khách hàng còn giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách hiệu quả.

 

Kỹ năng xử lý tình huống

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ phải đối mặt với rất nhiều tình huống khác nhau và đòi hỏi nhân viên cần phải xử lý kịp thời. Tùy thuộc vào sự linh hoạt và nhạy bén của nhân viên mà họ sẽ có những kỹ năng xử lý tình huống khác nhau. Với những vấn đề khó giải quyết thì bạn nên không vòng vo sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Thay vào đó bạn hãy cố gắng suy nghĩ ra những cách giải quyết có lợi cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp của mình.

Như vậy, trong bài viết trên chúng tôi đã cung cấp những thông tin chi tiết về customer service là gì và tại sao cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tại mỗi doanh nghiệp. Hy vọng sau khi tham khảo bài viết trên các bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích về customer service skills để phục vụ khách hàng và công việc hiệu quả hơn. 

 

HÃY TRAO ĐI 1% TIN TƯỞNG, CHÚNG TÔI SẼ TRẢ BẠN 99% SỰ HÀI LÒNG

Bạn đang xem: Customer service là gì? Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng phải tốt?
Bài trước Bài sau